Wieso gehen so viele Firmen so oft davon aus – oder hoffen –, dass die Leute Verständnis für etwas haben, das ihnen oft Unannehmlichkeiten bereitet, aber selten auch nur annähernd hinreichend erklärt wird, um es tatsächlich zu verstehen? Sei es bei der Bahn bei Verspätungen oder Ausfällen, oder auch ganz banal bei Tchibos Schreibtisch-Ventilator (der mit elektronischen Tasten bedient wird, mithin also auch „ausgeschaltet“ etwas Saft brauchen muss):

„Bedauerlicherweise wurde uns die von Ihnen gewünschte Information zum Standby-Verbrauch des Stromes von Seiten des Lieferanten nicht mitgeteilt. Aus diesem Grund können wir Ihnen Ihre Frage nicht beantworten.

Es tut uns Leid, dass wir Ihnen keine positivere Antwort mitteilen können und danken für Ihr Verständnis.“

Nur wie soll man – selbst wenn es ihnen Leid tut – verstehen, dass sie solch eine Information nicht mal von ihrer exklusiven Hausmarke TCM bekommen?

Wer hat schon so viel Verständnis-Verständnis? „Wir bitten dies zu entschuldigen“, das wäre (hier und anderswo) eine passende Formulierung.

Update 13.8.: Sie antworten zwar nicht schnell (am 11.8. auf meine Mail vom 3.8. mit ungefähr o.a. Inhalt), aber immerhin antworteten sie – mit schönen Standardtexten:

„Ihr Schreiben ist ein sehr wertvoller Hinweis zur Service-Optimierung für Tchibo. Uns ist sehr daran gelegen, dass unsere Kunden gerne bei Tchibo einkaufen und sich wohl fühlen. Seien Sie versichert, dass unsere Qualitätsanforderungen ständig weiterentwickelt werden, um allen Kunden gleich bleibend hochwertige Qualität und Service bieten zu können.

Tchibo nimmt Kundenorientierung sehr ernst und ist grundsätzlich an der Meinung seiner Kunden interessiert. Durch Ihre Mithilfe werden wir auf unsere Stärken und Schwächen aufmerksam gemacht und können Sorge dafür tragen, dass Sie sich auch künftig willkommen fühlen. Selbstverständlich geben wir Ihre Kritik gerne an die zuständige Abteilung weiter.“